为进一步提升高速公路窗口服务形象，增强收费员服务意识与业务能力，近日，甘肃高速庆城收费站精心组织开展了文明服务专项培训，全体收费人员积极参与，以学促行、以行践学，为过往司乘打造更优质、高效、温馨的通行体验。

　　本次培训采用“理论授课+现场实操+情景模拟”相结合的模式，确保培训取得实效。在理论授课环节，分管文明服务的叶站长叶围绕“文明服务规范”、“服务礼仪标准”、“沟通技巧与投诉处理”等核心内容展开深入讲解。通过生动详实的案例，剖析了日常服务中可能出现的问题及应对策略，着重强调了微笑服务、文明用语、肢体语言等细节体现服务品质的重要性，让参训人员深刻认识到，文明服务不仅是职业要求，更是展现高速人精神风貌的重要窗口。

　　现场实操环节，站级内训师逐一示范了收费过程中的标准动作和服务流程。从迎车手势、点头微笑，到接递卡、找零的规范动作，每一个环节都进行了细致讲解与反复练习。收费员们两两一组，互相纠正动作，力求做到动作整齐划一、规范标准。“以前觉得这些动作只要差不多就行，经过这次培训才发现，每个细节都关乎服务质量，只有做到精益求精，才能让司乘感受到我们的专业与热情。”参训收费员小折感慨道。

　　情景模拟将培训推向高潮，设置了多种常见场景，如遇到司乘人员不理解收费政策、车辆故障导致车道拥堵、特殊天气下的应急服务等，让收费员在模拟情境中灵活运用所学知识，锻炼沟通能力和应急处置能力。面对模拟司乘人员的“刁难”，收费员们始终保持耐心，用文明、专业的态度化解矛盾，赢得了现场阵阵掌声。

　　培训结束后，庆城收费站高站长表示，此次培训旨在打造一支业务精湛、服务优质、形象良好的收费队伍。未来，我们将持续强化文明服务培训，建立常态化考核机制，定期开展服务质量检查与评比，激励收费员不断提升服务水平，以更饱满的热情、更专业的服务，为广大司乘营造安全、畅通、舒适的出行环境，擦亮“金苹果”文明服务品牌。

　　通过此次培训，员工们纷纷表示收获颇丰，不仅提升了自身的业务技能和服务水平，更强化了服务意识和责任感。在今后的工作中，他们将把培训所学运用到实际岗位中，以文明之姿、真诚之心，为每一位过往司乘提供优质服务，让文明之花在高速公路上绚丽绽放。

　　来源：庆城收费站  顾晶晶