【作者 魏祥民】高速收费站是高速公路服务形象窗口，我们每天要面对形形色色的司乘人员，所以我们一线的工作人员的工作质量直接反映着我们的行业形象窗口，在工作中我们始终坚持文明微笑服务，谦虚谨慎，我们虚心学习，及时引导车辆快速通行，做到车安、人和，保持通行畅通。对司乘人员提出的疑问能耐心解答，我们用微笑化解了一切不愉快矛盾。我们端正工作态度，树立收费形像。为了强化收费人员文明服务意识，进一步提升高速公路总体服务水平，避免因收费人员业务技能差，履职不到位，“窗口”服务意识薄弱引起有责投诉甚至收费纠纷，我站在近期组织收费人员，针对工作中出现的收费政策解释不明了，业务操作不娴熟，车道交接不规范，岗位履职不到位等导致车辆缴费时间较长，车型判定不精准，ETC车道故障解除不熟练等可能引起投诉的情况。由管理所指定专人从引起收费纠纷的成因，正确应对和处理收费投诉，处理收费纠纷应当注意的事项等，展开收费纠纷化解能力专题培训，全面增强收费人员学习钻研收费业务，认真履职，强化文明服务质量的自觉性和主动性，从而提高收费人员积极应对，及时化解。妥当处理各种收费纠纷与矛盾的能力，不断赢得社会对高速公路收费更多的理解、信任与支持。在今后的工作中我们更要端正工作态度，兢兢业业干好自己的本质工作，为我们收费行业打造新面貌。